顧客満足度を超えた視点とは

今の商品開発には、なにより顧客満足度が重要です。

マーケティングをしてから、商品開発をしないと、顧客のニーズが確かめられません。


このように顧客目線が重要というのは、現在のビジネスでは、誰も疑わない鉄則の一つと言えるでしょう。

つまり、企業論理ではなく、サービスや商品の利用者である顧客の目線で、商品やサービスの質を検討することは、ビジネスの成功において大事な視点です。

しかし、この視点だけでよいのかな？という疑問を持ったことはありませんか？

私は、特許という、一般人には、馴染みがないサービスを提供しているために、顧客満足だけでは、なにか視点が足りないのではないかと考えていました。


これに対する答えを、最近、本で見つけましたので、ご紹介させてください。

ホテルで、ミートローフをお客に出したときに、ウェイターが、「お味は？」と客に聞いた時に、「うん、いいよ」と顧客は答えるでしょう。しかし、普通、人は、好き好んで面白くない一日を過ごそうとする人なんていないのだから、ちょっとぐらい美味しくなくても、まあ、問題ないと答えるもので、それが人間の本性でしょう。

つまり、ホテルで「上品な受け答え」をしたさいの情報は、何の価値もなく、意味もない。つまり、客たちは、食べるのが好きかもしれないが、料理評論家ではないし、ミートローフを評価する責任者でもないのです。

ビジネスの世界でも、顧客は語彙が足りないか、物を見る目を持たないせいで、何が悪いのか、説明できないかもしれない。

このような場合は、企業は、顧客に、商品やサービスについて、たずねるべきではないのだ。


ここまでが本の内容なのですが、自分にとっては、なんだか、大事なことに気が付かせてくれたように思いました。私は、特許や知的財産のサービスを、地方である宮崎で提供しているのですが、残念ながら、宮崎は、知財意識が低く、知財に対するリテラシが高いとは言いがたいです。そのため、自分のサービスは、普通に努力して、仕事をしていれば、お客様にある程度の満足をしていただくことができます。

しかし、お客様が特許のサービスを知らないから、私が至らない点でもやり過ごせてしまうことがあるとも言えますし、宮崎の人は人柄が良いので、サービスがよくわからないけど、良いことにしてもらっているという面もあるかもしれません。例えば、都内の大手企業の知的財産部であれば、細かく指摘してくれる点も、宮崎の個人のお客さまであれば、指摘することはできません。そうなると、私のサービスレベルは、どんどん下がる可能性も否めません。

顧客が知らないからこそ、自分自身で、一番の商品・サービスを追求し続けよう。

これが、原点になくてはいけないのですよね。当たり前かもしれないのですが。

サービスレベルが低くても通用するから、地方で甘んじているのではなく、自分自身が強く自分の商品・サービスの質を追求できるから、顧客からのチェックが甘い地方でも、責任をもって、業務を行える。

そんなふうに、地方の専門家はあるべきなんだと自覚しました。

（書籍の名前は、The　Art of Innovation 発想する会社：著トム・ケリー　早川書房）

売上げに勝る、こだわり

「残念ながら、そういう商品の提供のしかただと、風力発電の提供メーカとして責任が持てなくなるんです。」

宮崎は、エネルギー関連の産業が盛んで、ソーラー発電の業者や大学での研究も活発なようですが、風力発電などの他のクリーンエネルギー関連の業者も、がんばっています。

先日、出会った宮崎の風力発電メーカーは、40万円程度で家庭用に1台購入できるような、小型の風力発電機を全国的に販売しています。僕も驚いたのですが、この会社の風車は、なんと風速1メートルでも、ブレードと呼ばれる風車が回転するんです。当然、発電効率が高くなります。風力発電機の風車は、常時、回っていないと、その風車の性能が悪いと判断されてしまうようです。ですので、少しでも回らせるために、バッテリーで回転させていることもあるとか・・（本末転倒？）。

この会社で、この風力発電機を、たくさん販売して、会社の売上を上げるには、どうしたらよいか・・という話になりました。

安易に考えた私は、楽天市場で販売されている輸入物の風力発電機や、Facebookで人気の海外の風力発電機を彼らに知らせてみました。結局、こういったITの営業が、販売促進の秘訣・・みたいな・・。折しも、東電の電気料金値上げもあってか、楽天市場では一日に50代以上も売れている日がある。こういうふうに、うまく宣伝すれば、いっぱい売れると思うのですが・・、と私。

「確かに、台数をさばくという意味では、効果的だと思います。ただ、風力発電は、単に、商品として提供すればよいだけではなくて、設置場所毎にカスタマイズして、メンテナンスする必要があるんです」

「環境問題を真剣に考えて、風力発電を高額で導入された方に恥ずかしく無いように、せっかく購入した風力発電を有効に活用してもらいたいんです。確かに、短期的には、台数がさばけるかもしれませんが、長期的に、回っていない風車になったり、ブレードが外れて事故になったりすれば、風力発電をだれも見向きもしなくなります。我々は、風力発電機を社会的に信用させる役割も負っていますから」

確かに、その海外メーカの風力発電機は、設置まではするが、場所に応じて微調整までしているとは考え難い。むしろ楽天の販売網を利用して、売り切りのスタイルを貫いているように感じられる。当然、購入後のメンテナンスも謎が残る。

「このタイプの風力発電機は、うちよりも定価が安いのですが、発電効率が落ちるのと、騒音の問題や、暴風の時の対策が充分でない場合があります。風力発電は、ポンと買って、ポンと設置して、はい、OK！というのは、充分ではなく、設置する場所の年間の平均風速、平均風量、最大風速や、台風の頻度など、その設置場所にカスタマイズする必要があります。」

なるほど。風力エネルギーを愛していて、ものづくりをしていれば、先のことを考慮せずに、数をさばくことが一番大事だ！という論理にはならないですよね。時間がかかっても、一つ一つの風力発電機を、じっくり使ってもらえるように、カスタマイズして、微調整後に納品して、その後、メンテナンスする。大量に販売できなくても、、一つ一つに愛情を込めて、商品を販売する。そんなメーカから、我々もモノを買いたいですよね。

売上げに勝る、こだわりは、その商品に対する愛情なのでしょう。そのこだわりは、数字には出てきにくいですが、品質の良い、日本のものづくりを支えている最も大事な柱といえるでしょう。それに何より、短期では売上に変えられませんが、長期的にみたら、売上に還元されるはず。

このこだわりがあるかぎり、日本の中小企業は負けません。

頑張れ、日本の、ものづくり企業！