顧客満足度を超えた視点とは

今の商品開発には、なにより顧客満足度が重要です。

マーケティングをしてから、商品開発をしないと、顧客のニーズが確かめられません。


このように顧客目線が重要というのは、現在のビジネスでは、誰も疑わない鉄則の一つと言えるでしょう。

つまり、企業論理ではなく、サービスや商品の利用者である顧客の目線で、商品やサービスの質を検討することは、ビジネスの成功において大事な視点です。

しかし、この視点だけでよいのかな？という疑問を持ったことはありませんか？

私は、特許という、一般人には、馴染みがないサービスを提供しているために、顧客満足だけでは、なにか視点が足りないのではないかと考えていました。


これに対する答えを、最近、本で見つけましたので、ご紹介させてください。

ホテルで、ミートローフをお客に出したときに、ウェイターが、「お味は？」と客に聞いた時に、「うん、いいよ」と顧客は答えるでしょう。しかし、普通、人は、好き好んで面白くない一日を過ごそうとする人なんていないのだから、ちょっとぐらい美味しくなくても、まあ、問題ないと答えるもので、それが人間の本性でしょう。

つまり、ホテルで「上品な受け答え」をしたさいの情報は、何の価値もなく、意味もない。つまり、客たちは、食べるのが好きかもしれないが、料理評論家ではないし、ミートローフを評価する責任者でもないのです。

ビジネスの世界でも、顧客は語彙が足りないか、物を見る目を持たないせいで、何が悪いのか、説明できないかもしれない。

このような場合は、企業は、顧客に、商品やサービスについて、たずねるべきではないのだ。


ここまでが本の内容なのですが、自分にとっては、なんだか、大事なことに気が付かせてくれたように思いました。私は、特許や知的財産のサービスを、地方である宮崎で提供しているのですが、残念ながら、宮崎は、知財意識が低く、知財に対するリテラシが高いとは言いがたいです。そのため、自分のサービスは、普通に努力して、仕事をしていれば、お客様にある程度の満足をしていただくことができます。

しかし、お客様が特許のサービスを知らないから、私が至らない点でもやり過ごせてしまうことがあるとも言えますし、宮崎の人は人柄が良いので、サービスがよくわからないけど、良いことにしてもらっているという面もあるかもしれません。例えば、都内の大手企業の知的財産部であれば、細かく指摘してくれる点も、宮崎の個人のお客さまであれば、指摘することはできません。そうなると、私のサービスレベルは、どんどん下がる可能性も否めません。

顧客が知らないからこそ、自分自身で、一番の商品・サービスを追求し続けよう。

これが、原点になくてはいけないのですよね。当たり前かもしれないのですが。

サービスレベルが低くても通用するから、地方で甘んじているのではなく、自分自身が強く自分の商品・サービスの質を追求できるから、顧客からのチェックが甘い地方でも、責任をもって、業務を行える。

そんなふうに、地方の専門家はあるべきなんだと自覚しました。

（書籍の名前は、The　Art of Innovation 発想する会社：著トム・ケリー　早川書房）

製品を販売して、顧客の反響を見てから特許を取ることができるようになります。

何よりも早く、特許出願しなくてはダメなんです！

なぜなら、特許要件である新規性が失われてしまいますから。


みなさんも、このような説明を、特許に関する説明で受けてきたのではないかと思います。ですから、製品が売れるのか、売れないのか判断がつかないまま、ひとまず、特許出願することを薦められていたと思います。

特許出願は、中小企業の開発費用としては、高額です。最近の法改正で、審査請求料が、若干、減額されましたが、登録まで合計５０万円近くの費用がかかることは否めません。

ですので、結果的に、特許出願を行うことは、コスト的に躊躇されることも多いと思います。例えば、製品を販売してみて、顧客の反応が良く、これは、売れるな、と感じられてから、特許を出願したいというのも自然な考え方です。販売が好調ですと、特許出願費用も、売上額の一部から捻出することができますし、なにより、同じような製品を他社に模倣されて、販売されては困ります。

ですので、この販売見込みが立った時点で、特許出願を行うことは、ビジネスの流れからは、自然でした。

しかし、この“販売”を、一度してしまうと、製品は新規性を喪失してしまい、特許を受けることができませんでした。新規性喪失の例外という対応方法があるのですが、残念ながら製品の販売行為が、例外行為として認められておりませんでした。

これが、平成２３年度の改正で、販売も、新規性が喪失した例外的な扱いとして、認められるようになりました。今年の４月１日より、この制度が適用されますので、企業においても、販売実績を考慮して、特許出願を行うことが可能となりました。


ただし、販売してから６ヶ月以内に、特許出願を行わなくてはなりません。特許事務所に、特許の書類作成を依頼すると、１ヶ月程度かかりますので、事実上、５ヶ月程度で、判断する必要があるでしょう。

ちょっとした法改正ですが、出願人には大きなメリットになります。制度をうまく利用して、適切で有効な特許の取得を目指しましょう！

売上げに勝る、こだわり

「残念ながら、そういう商品の提供のしかただと、風力発電の提供メーカとして責任が持てなくなるんです。」

宮崎は、エネルギー関連の産業が盛んで、ソーラー発電の業者や大学での研究も活発なようですが、風力発電などの他のクリーンエネルギー関連の業者も、がんばっています。

先日、出会った宮崎の風力発電メーカーは、40万円程度で家庭用に1台購入できるような、小型の風力発電機を全国的に販売しています。僕も驚いたのですが、この会社の風車は、なんと風速1メートルでも、ブレードと呼ばれる風車が回転するんです。当然、発電効率が高くなります。風力発電機の風車は、常時、回っていないと、その風車の性能が悪いと判断されてしまうようです。ですので、少しでも回らせるために、バッテリーで回転させていることもあるとか・・（本末転倒？）。

この会社で、この風力発電機を、たくさん販売して、会社の売上を上げるには、どうしたらよいか・・という話になりました。

安易に考えた私は、楽天市場で販売されている輸入物の風力発電機や、Facebookで人気の海外の風力発電機を彼らに知らせてみました。結局、こういったITの営業が、販売促進の秘訣・・みたいな・・。折しも、東電の電気料金値上げもあってか、楽天市場では一日に50代以上も売れている日がある。こういうふうに、うまく宣伝すれば、いっぱい売れると思うのですが・・、と私。

「確かに、台数をさばくという意味では、効果的だと思います。ただ、風力発電は、単に、商品として提供すればよいだけではなくて、設置場所毎にカスタマイズして、メンテナンスする必要があるんです」

「環境問題を真剣に考えて、風力発電を高額で導入された方に恥ずかしく無いように、せっかく購入した風力発電を有効に活用してもらいたいんです。確かに、短期的には、台数がさばけるかもしれませんが、長期的に、回っていない風車になったり、ブレードが外れて事故になったりすれば、風力発電をだれも見向きもしなくなります。我々は、風力発電機を社会的に信用させる役割も負っていますから」

確かに、その海外メーカの風力発電機は、設置まではするが、場所に応じて微調整までしているとは考え難い。むしろ楽天の販売網を利用して、売り切りのスタイルを貫いているように感じられる。当然、購入後のメンテナンスも謎が残る。

「このタイプの風力発電機は、うちよりも定価が安いのですが、発電効率が落ちるのと、騒音の問題や、暴風の時の対策が充分でない場合があります。風力発電は、ポンと買って、ポンと設置して、はい、OK！というのは、充分ではなく、設置する場所の年間の平均風速、平均風量、最大風速や、台風の頻度など、その設置場所にカスタマイズする必要があります。」

なるほど。風力エネルギーを愛していて、ものづくりをしていれば、先のことを考慮せずに、数をさばくことが一番大事だ！という論理にはならないですよね。時間がかかっても、一つ一つの風力発電機を、じっくり使ってもらえるように、カスタマイズして、微調整後に納品して、その後、メンテナンスする。大量に販売できなくても、、一つ一つに愛情を込めて、商品を販売する。そんなメーカから、我々もモノを買いたいですよね。

売上げに勝る、こだわりは、その商品に対する愛情なのでしょう。そのこだわりは、数字には出てきにくいですが、品質の良い、日本のものづくりを支えている最も大事な柱といえるでしょう。それに何より、短期では売上に変えられませんが、長期的にみたら、売上に還元されるはず。

このこだわりがあるかぎり、日本の中小企業は負けません。

頑張れ、日本の、ものづくり企業！

学ぶために作る

「アイデアの良さを伝えるために何かを作るのではなく、それがどんなものであるべきかを考えるために何かを作るんです。」

クーリエ・ジャポンという雑誌が、講談社から出ています。私は、政治やグローバル社会の詳細を知るために、８００円するこの雑誌を買うほど、心と懐の余裕がなく、本屋に並んでいても、いつも通りすぎる雑誌でした。

ですが、２０１２年１月号は、創刊６周年特大号で、MIT（マサチューセッツ工科大学）の特集を中心に未来のモノづくりについて、書かれています。エンジニアの将来が不安だったり、モノづくりって、今後も大丈夫なのだろうか？と思う理系出身の方には、お薦めしたい。

カルフォルニア州に本社を置く、デザイン会社「IDEO」のCEOであるティム・ブラウンは、迅速なプロトタイプ制作を行なって、デザイン思考でソリューションを提供する。

「誰も製作途中のプロトタイプをCEOに見せようとはしません。批判されたくないからです。」

「でも、本来、人は、アイデアの良さを伝えるために何かを作るのではなく、それがどんなものであるべきかを考えるために何かを作るべきです。」


そういえば、手を動かすこと、やめていませんか？


”アイデア”や”知”ということにこだわっている自分には、耳が痛い話です。

まず、モノをつくってみて、それから、学んで、さらに、知を掘り下げて・・。


聞いてみると当たり前のようにも思いえますが、みなさんも私と同様に、なかなか、腰が重く、手が動かせないのでは。

スタンフォード大学の学生であるフェロス・アブーカアディジエは、即時性のあるYoutubeを作って、第２のスティーブ・ジョブズと呼ばれている。彼は、こう言う。

「アイデアなんてどこにでも転がっている。肝心なのはそれを実行することだよ。」

彼のようなプログラマは、最初にプロトタイプを作ってみる。そして、最も厳しいユーザである自分が使ってみて、あれが駄目だ、これが駄目だ、と学ぶ。 彼自身は、様々な他のプログラムを知っているから、多くの駄目出し、ができて、自分自身で修正する。そして、彼が満足するものに完成する。

手を動かして、初めてアイデアが具現化して、さらに、良いものへと昇華する・・・といえばよいだろうか。

これは、新しいビジネスモデルに、挑戦することにもあてはまるのではないか。

自分の場合は、都会から地方に来て、知的財産でビジネスを初めている。ちょっと考えただけでも、お先真っ暗だ。既存のビジネスモデルでは、崩壊する。なぜなら、僕の県には、弁理士が実質的には３人しかいない。特許が出来る先生は２人だけだ。つまり、仕事が無い、もしくは、仕事が無いと思われている。

しかし、地方でのビジネスを学ぶために、地方に実際に出てみて、プロトタイプのビジネスをしてみるというのも、上記の意見では肯定してもよい！？

様々な、角度からビジネスアイデアを考えなくてはいけません。幸い、知的財産という仕事は幅が広く、奥が深いため、今までとは異なるアプローチで、やっていけそうな手応えも感じはじめています。

そして、考えたアイデアに沿ったプロトタイプのビジネスを責任をもって、主体的に始めることが、僕にとって、作ってから学ぶこと、なのだろう。プロトタイプのビジネスから学び、大いに修正して、昇華したビジネスモデルへと将来、発展させていきたい。

技能を技術に移転する際に、特許が役立つ

宮崎県工業センターの責任者の方に、県内企業の技術事情についてお聞きする機会がありました。

「県内の企業では、まだまだ、職人の経験や勘でやっている仕事が多いんです。作業の一つ一つを数値化したり、加工などの動作を単純化するまではいたっていません。職人の経験で製品を完成させても、オートメーション化された機械で製品を完成させても、どちらも製品はできますが、効率化という点で、異なってきます。」

「どういうことですか？」

「例えば、製品を作るための原材料を、効率化によって、少し減らすことが出来れば、原料費がうきますよね。」

「なるほど。」

「現在のように経済状況が悪いなかで、少しでも利益率を伸ばしたいなら、職人の技能でやっている部分を、誰でもできる技術に落としこんで、効率化を少しでもすれば、地域経済も良くなるのではと思います。まして、技能のある職人は、高齢化してきているので、技能の伝承をしなくてはいけませんが、職人に何年もついてこれる若者は、今の時代は、少ないです。ですので、結局、職人を要請できず、その企業は、技術力を失うということになりかねません。地域にとって、技能を技術に落としこむことは、生き残りのための大切な手段になると思います。」

「この技能を技術に落としこむ際には、ソフトウェアはとても効果を発揮するはずです。IT企業さんは、現在、インターネットやスマートフォンに注目していますが、我々のような中小企業の頭脳を作ってくれる企業が増えてくれても良いのではと思います。」

確かに、大田区や北九州を始め、日本各地の中小企業の職人の技能を技術に変えていかないと、高齢化によって、その職人さんを失って、結果的に、企業が衰退するということは大いに考えられます。

しかし、この技能を技術にすることは、問題点もあります。

技能を技術にしてしまうと、技術のほうが、技能よりも伝承が早くなるので、中国やブラジルに持っていかれてしまう可能性が高まってしまうのです。

と言いますのは、技能であれば、その職人しかその方法を実施できないので、その国で、同じことをできる職人が育たない限りは、製品を作ることはできません。

しかし、技術であれば、その製造装置を、その国に持っていけば、すぐに、製品を作れてしまうのです。つまり、中国などの安い労働力で、その製造装置を使えば、同じ製品を安く、簡単に作ることが可能となってしまいます・・。

では、どうしたらよいのでしょう・・。

技能にしておかないで、技術にすることは大事です。ですが、技術流出のリスクも高まる・・。その場合は、その国で、その製造装置や製造方法の特許を取得することが、解決方法の一つであると言えるでしょう。つまり、その製品を他人に作られてしまう可能性がある国にて、特許を取得して、日本の中小企業が独占的な実施を確保することです。

退職者による技術流出や、製造装置の海外への販売による技術流出は、自由な社会では、止めることができないでしょう。でも、特許権であれば、貴社の技術開発は保護されます。むしろ、ライセンスを許諾すれば、中国人が中国で実施していて、あなたの企業は、中国で何もしないでも、十分なライセンス料が入ってくる可能性があります！？

（そんな、うまくいく話ではないと思いますが、理論上は可能ですね。中国では、特許権を理解してもらって、かつ、技術的範囲に入ることを理解してもらうのが大変と聞いています。しかし、将来的には、中国の知財モラルも上がることを期待して、ライセンスを期待してもよいのでは、ないでしょうか。蛇足ですが、中国では、権利の対象がデザインである意匠のほうが、見た目でわかるので、侵害を理解しやすく、権利行使しやすいという話も聞きます。）